西南航空重新夺回了在线声誉

当西南航空公司在圣诞节和元旦之间遭受灾难性的崩溃时，“天空中的混乱”主导了美国人在网上听到、阅读或搜索的内容。

超过100，000名滞留的航空公司乘客对航空公司的航班取消，缺乏响应能力，跑道返回登机口以及无休止的延误感到愤怒，这是一个没有结束的故事 - 直到它发生了。但当该航空公司能够恢复接近正常的服务时，约有16，700个航班被取消，该航空公司的灾难账单估计超过8亿美元 - 而且还在增加。

但是，从 2022 年圣诞节前夕开始的事情，在 2023 年 1 月 3 日恢复正常服务时，对这家陷入困境的航空公司来说是一个转折点，并很快反映在谷歌搜索中——谷歌搜索是旅行信息的主要来源之一。虽然新闻头条仍然很可怕，搁浅行李的图片继续流传，但搜索开始显示一个不断变化的故事。

根据皮尤研究中心(Pew Research Center)的数据，作为引用最多和最受信任的新闻来源，谷歌比传统新闻媒体更重要，因为它的流量更高，新闻周期可能更慢。显然，西南航空及其机构的传播和搜索专家很清楚，谷歌上的坏头条新闻比坏新闻媒体头条更糟糕，读者害怕它们。

谷歌的影响力通过其流行的旅行预订引擎Google Flights的崛起进一步巩固。

那么，西南航空是如何开始从圣诞节的噩梦中恢复过来的呢?正如一项新的Lightbox Search研究已经强调的那样，西南航空在恢复其在世界上最重要的网站谷歌搜索上的声誉方面做得很好。

由Lightbox Search提供支持的Lumentus从12月28日开始跟踪西南航空的搜索结果，就在该航空公司的计算机系统因Covid引起的下降导致航空旅客快速返回的压力下屈服四天后。情况似乎很糟糕，这反映在Lightbox Search专有分数中。

灯箱搜索是一个技术平台，为代理商和内部沟通团队提供搜索结果情报。灯箱搜索分数相当于特定 Google 搜索结果的 FICO 分数，因为它们以特定位置的精度计算大小、桌面和移动设备屏幕上显示的内容的相对情绪和强度。

当时的头条新闻对西南航空来说仍然很可怕，但 2023 年 1 月 3 日被证明是其 Google 搜索结果中的一个关键转变。西南航空无法控制头条新闻，但它似乎确实试图修复其谷歌搜索结果。

在接下来的两周里，更多西南航空拥有的内容，从商务旅行者的辅助网站到职业页面，开始出现在谷歌搜索结果的第一页上。分数迅速反弹，在五天内将其在线声誉提升出“红色区域”，甚至在 1 月 15 日之前取得了可观的分数。

“西南航空加强其谷歌搜索结果过去是，现在仍然是，它试图挽救其声誉的关键一步，”帮助建立Lightbox Search的战略传播机构Lumentus的首席执行官劳伦斯莫斯科维茨说。“该航空公司当然还有很长的路要走，但其迅速提高的Lightbox搜索分数揭示了卷土重来的基础。

捷蓝航空在15年前的情人节期间经历了类似的灾难。那家航空公司反弹了，尽管当时它受到了非常严重的伤害。捷蓝航空花了好几个月的时间才恢复了一点正常的运营和客户服务，更不用说信心和忠诚度了。但是现在，二月大屠杀已经消失在航空旅行历史书中。

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